Cliënten stimuleren hun ervaring te delen

Iedere GBGGZ-aanbieder kan continu leren en verbeteren. Bijvoorbeeld zoals Faas Psychologie doet: cliënten stimuleren hun ervaring te delen en deze informatie vervolgens gebruiken om de praktijk te verbeteren. Zelfs al is het maar de koffie.

Ariane Faas (Faas Psychologie): “We hebben altijd cliëntervaringen gemeten, eerst via de GGZ Thermometer en later via de CQ Index. We hebben daar de Netto Promoter Score (NPS) aan toegevoegd en vragen extra in hoeverre cliënten de praktijk zouden aanbevelen. Ik lees zelf alle cliëntervaringen. Als we lager scoren dan een 7 wil ik weten wat er aan de hand is en neem ik contact op. Op basis hiervan kan ik mezelf weer verder verbeteren, al zijn de lage scores soms ook omdat mensen moeten betalen voor een no-show.”

Ariane Faas
(Klinisch Psycholoog, directeur bij Faas Psychologie)

Van behandelplan tot koffie

“Elk kwartaal bespreken we als team de CQi scores en feedback van cliënten. En niet alleen de opmerkingen over het behandelplan of waarom een cliënt nog niet klaar is met de behandeling. Maar ook als de koffie niet lekker is of de muziek in de wachtkamer stoort. Als we op deze manier de ervaring van cliënten kunnen verbeteren zullen we dat zeker niet laten.”

“We stimuleren het gebruik van Zorgkaart Nederland”

“We vinden het belangrijk om transparant te zijn over kwaliteit van zorg. Daarom wijzen we iedere cliënt op Zorgkaart Nederland en vragen of ze een review willen achterlaten. Om dit gebruik nog verder te stimuleren leggen we één maand per jaar een iPad in de wachtkamer en vragen of cliënten hierop Zorgkaart Nederland willen invullen en helpen ze erbij. Cliënten wordt nogal wat gevraagd; CQi en ROM en dan ook nog Zorgkaart. Door de iPad beschikbaar te hebben maken we dit makkelijker.”


Cliëntervaringen als belangrijkste uitkomstmaat

“Het gaat in ons vak om hoe de cliënt het ervaart. Wanneer de zorg ondermaats is merk je dat in de cliënttevredenheid. Daarom zijn we ook voor transparantie van de cliënttevredenheid. Onze jaarlijkse rapporten hierover maken we openbaar via onze website. Hier kan iedereen zien hoe de behandelaren van Faas Psychologie scoren.”

“Daarnaast proberen we dus actief om zoveel mogelijk reviews op Zorgkaart Nederland te krijgen. Op deze manier is de kwaliteit van onze praktijk zowel op onze eigen website als op Zorgkaart Nederland in te zien.”

“Onze cliënttevredenheid is goed. We scoren gemiddeld een 8,8 in de CQi en op Zorgkaart Nederland gemiddeld een 8,7. We merken het ook door de cliënten die hier komen; deze komen regelmatig van ver omdat we zijn aanbevolen door een kennis. Hier zijn we uiteraard heel blij mee maar we blijven leren en verbeteren.”

“We nemen alle uitkomsten van de CQi’s en het jaarlijkse rapport door. Dit is voor ons de belangrijkste uitkomstmaat in de zorg: zijn mensen tevreden met de behandeling die ze hier hebben gekregen? En zouden ze de praktijk aanbevelen? Dus door goed te blijven luisteren naar wat de cliënten hebben ervaren kunnen wij continu blijven verbeteren.”


Waarde voor de Basis GGZ

Het meten van cliëntervaringen draagt bij aan leren en continu verbeteren. Structureel én gestructureerd aandacht hiervoor draagt bij aan kwaliteit van zorg.